Managementul așteptărilor și gradul de satisfacție al clienților

de Emanoil Drăgănescu

Vorbește cu oricine are ceva experiență în managementul relațiilor cu clienții și îți va spune că pentru a putea avea relații de calitate, ai nevoie de procese puternice și oamenii cât mai bine pregătiți. În acest articol însă am să vorbesc de un aspect deseori neglijat și anume managementul așteptărilor.

Managementul așteptărilor este de multe ori în zona gri dintre proces și oameni. Nu am sa intru în discuțiile legate de automatizare și AI, am să las aceste variante pentru altă dată.

Spun că managementul așteptărilor este între cele două, întrucât o parte dintre acestea este rezolvată de proces, dar o mare parte a așteptărilor vine din modul în care interacțiunea umană furnizează zona de servicii al oricărui produs sau serviciu comercializat.

Modul în care execuția sau produsul răspunde așteptărilor, are un impact direct în percepția legată de satisfacția de utilizare a clienților sau utilizatorului. De aceea managementul așteptărilor este fundamental în a avea clienți fericiți.

Ceea ce vreau să spun este că de fapt percepția de ”mulțumire” pe care clienții o au la utilizarea unui serviciu sau produs nu are legătură cu calitățile intrinsece ale acestuia ci cu ceea ce clienții cred că ar trebui sa le ofere acel produs sau serviciu. Iar acest lucru este fundamental pentru relațiile cu clienții. Indiferent cum masori gradul de satisfacție, de la NPS (net promoter score) la exit interviews si focus grupuri, satisfacția are legătură cu promisiunile inițiale pe care clientul le percepe atunci când alege produsul tău.

O parte dintre aceste „promisiuni” însă, nu vin direct din cadrul unui contract. Și cunosc nenumărate cazuri în care serviciile au fost livrate conform SLA-urilor, însă clienții au fost nemulțumiți.

Fără să vrem sau să știm, în realitate facem clienților „promisiuni”, creând așteptări prin intermediul tuturor punctelor de contact pe care le avem cu aceștia. Prin touch points într-un sens simplist, înțeleg orice mesaj, care ajunge în mod direct sau indirect la clienți. Și aici pot să includ:

• publicitate
• website
• word of mouth
• produse competitoare
• social media
• discuții cu agenți de vânzări
• etc. – lista este lungă și variază de la companie la companie.

Toate aceste puncte de contact pe care le avem cu clientul crează imagine și totodată așteptări.

Cu cât mai multe puncte de contact cu atât mai mult management 🙂

Evident un rol foarte important între acestea îl are interacțiunea directă cu angajații din vânzări si post-vânzări. Și nu pot să subliniez suficient rolul acestor angajați în crearea de așteptări.

Crearea de așteptări este a doua latură importantă a managementului așteptărilor clienților și implicit a satisfacției acestora.

Clienții nu au de unde să cunoască procesele și beneficiile sau neajunsurile produsului tău. Așa că este rolul tău să le creezi aceste așteptări la un nivel cât mai realist. Iar „realist” este un cuvânt cheie. Nu de puține ori am întâlnit vânzători care „umflă” produsele cu scopul de „împacheta” clientul. Legat de acest lucru poate vom vorbi mai pe larg altă dată.

Revin la crearea de așteptări. Nu numai ca este rolul celui care vinde să creeze așteptări, dar este rolul lui să le confirme și să le valideze pe parcursul procesului de vânzare sau post-vânzare.

Clientul trebuie să știe tot timpul ce și cât primește pentru ceea ce plătește. Dacă nu înțelegi acest lucru nu înțelegi clienții. Iar o parte din ceea ce clientul primește este interacțiunea cu oamenii din companie.

Și mai adaug un singur lucru aici. Și anume faptul că există mai multe tipuri de așteptări:

• Clientul are așteptări conștiente și așteptări care îi sunt neclare
• Există o serie de așteptări nerealiste sau false
• În cazul proiectelor complexe avem de-a face cu așteptări care vin pe parcurs din proces sau din afara procesului
• Așteptări legate de nivelul de percepție al costurilor sau al calificării personalului cu care intră în contact
• La toate acestea se adaugă așteptările legate de condițiile contractuale si interacțiunea din perioada de contractare

Închei prin a mai spune ca managementul așteptărilor, împreună cu înțelegerea nevoilor și execuția de calitate sunt combinația câștigătoare pentru clienți mulțumiți.

Corporate Dynamics vă poate ajuta în a îmbunătăți relațiile și procesele legate de client prin consultanță sau cursuri de specialitate. Pentru întrebări, feedback sau dacă sau doriți mai multe informații legate de subiect, vă rugam sa ne contactați aici.