Oare ce inseamna sa imi organizez munca pe baza de procese? In ce masura se potriveste pentru business-ul in care operez eu? Oare asta inseamna ca imi vor creste cheltuielile? In ce fel?
Intrucat metodologiile de process management pot parea destul de tehnice, am sa incerc sa scriu acest articol, cat mai simplu. Sper sa imi iasa.
The case
Articolul mi-a fost inspirat de o intamplare prin care a trecut sotia mea. Si-a comandat niste creme on line si a fost foarte multumita de felul in care a primit produsele, erau puse intr-o cutie, in cutie impreuna cu produsele era o scrisoare in care ii multumeau ca a cumparat cremele de la ei, iar cutia era pusa intr-o cutie de transport in care cutia cu produsele era impachetata intr-o folie cu bule.
La a doua comanda a primit cremele sparte si a trebuit sa le returneze. Nici vorba de doua cutii sau folii cu bule, ca sa nu mai vorbim de scrisoarea de multumire.
Mintea mea de consultant a recunoscut imediat lipsa unui proces legat de livrarea produselor catre clienti. Si pentru ca si eu am avut parte de experiente asemanatoare in trecut, m-am gandit sa scriu acest articol.
Operatiuni
Totul pleaca de la operatiuni. Operatiunile sunt probabil cea mai importanta parte a unei afaceri. Operatiunile pot implica oameni, procese, sisteme, indicatori. Am putea spune ca sunt principala sursa de profit pentru orice firma. Sunt ceea ce face firma. In functie de domeniul de activitate, as putea spune ca felul in care activitatea este organizata poate fi:
- ad-hoc
- process based
- project based
- mixt
Acum mi-ar placea sa ne uitam la operatiuni, pe absolut toate functiunile unei firme, Ex: productie, logistica, marketing, vanzari, contabilitate, etc.
In esenta, in spatele operatiunilor ar trebui sa gasesc procese sau proiecte. Probabil cei mai multi dintre cei care citesc acest articol stiu ce este un proiect, am sa ma concentrez pe procese.
Procesele sunt un sir de operatii complet documentate (clare) care ofera o modalitate clara de a ajunge la un rezultat dorit in business. Daca vreti, sunt un fel de algoritm care duce produsul sau clientul sau actiunile de marketing, etc, de la punctul A la punctul B. Intotdeauna procesele presupun oameni si sisteme.
Procesele sunt caracterizate de anumiti parametrii:
- marimi de intrare
- marimi de iesire
- KPI
- actiuni
- elemente de feedback
- durata
Iar organizarea activitatii pe baza de procese, in opinia mea, are o serie de avantaje. Hai sa vedem.
Control
In primul rand iti ofera control. Nu controlul asupra oamenilor ci controlul asupra activitatii si a ceea ce vrei sa obtii. Daca controlezi procesele, controlezi afacerea in sensul in care stii ceea ce se intampla pe traseul produsului tau, de la aprovizionare pana la client.
Standarde si calitate
Standardele presupun masurare, iar calitatea presupune existenta unor standarde de atins. Cele doua sunt legate, iar implementarea corecta a unor procese iti ofera constanta in ceea ce priveste calitatea (cu bune si cu rele).
Un exemplu pe care pot sa il dau aici este legat de chitarele Gibson, (probabil unele dintre cele mai celebre chitare) care intr-o perioada trecuta, intrucat isi optimizasera procesele pentru reducerea costurilor (desi acestea reprezinta un produs premium) iar calitatea devenise constant slaba.
Optimizari
Nu poti optimiza ceea ce nu controlezi, iar abordarea pe baza de procese, pnetur ca iti ofera control si mai ales feedback, prezinta poate unul dintre cele mai mari avantaje ale process. management-ului si anume capacitatea de a optimiza procesele.
Desi cand ne gandim la optimizari ne gandim de cele mai multe ori la costuri, in realitate procesele pot fi optimizate pentru calitate, timp, reducerea interventiei umane, consum de energie, etc.
Ce s-a intamplat de fapt?
Si acum putem sa explicam ce s-a intamplat de fapt in cazul sotiei mele.
Pentru ca avem de-a face cu o firma mica, cel mai probabil organizarea este o combinatie intre ad-hoc si project base (proiectul fiind fiecare client in parte). Din acest motiv, felul in care se face livrarea depinde probabil de:
- numarul de colete care trebuiesc livrate
- timpul persoanelor care impacheteaza
- timpul in care vine curierul
- starea persoanei care are responsabilitatea pachetelor
- prezenta unui manager sau a unui patron la momentul impachetarii
- presiunea din cadrul organizatiei
- si putem continua
Revenind la caz, “optimizarea” pe care cei cu cremele au ales sa o faca economisind timpul si banii pentru ambalare in a doua cutie, a dus de fapt la costuri suplimentare (creme sparte refuzate de client).
Procesele fiind nedocumentate si nestandardizate, introduc in acest fel un grad ridicat de incertitudine in ceea ce clientii primesc (chiar daca produsele respecta anumite standarde de calitate – sunt produse in sectii de productie in care sunt implementate procese) Trebuie sa mai adaugam aici faptul ca produsul in sine este doar o parte din ceea ce clientul plateste. Cand iti cumperi o sticla de apa din magazin, nu platesti doar apa.
Si aici este un element cheie, pentru ca adesea procesele de aprovizionare, vanzare, marketing, etc. sunt ignorate in favoarea unui proces sau altul care pare dominant. Insa sunt situatii cand aceste procese considerate mai putin importante, sunt ignorate sau nu sunt tratate ca niste procese, ducand la frustrari din partea clientilor pe de o parte si la lipsa de control din partea organizatiei in ceea ce priveste rezultatele pe care isi doreste sa le obtina.
Ceea ce incerc sa spun aici este ca de fapt nu exista proces neimportant. Indiferent ca este intern, de client sau de productie. Fiecare dintre acestea contribuie la controlul pe care il ai asupra output-ului.
De exemplu, procesele de marketing pentru o companie pull-oriented iti ofera un control foarte bun pentru vanzarile viitoare.
Se potriveste unei firme mai mici?
Am putea fi tentati sa credem ca managementul de proces este apanajul firmelor mari, intrucat firmele mici sau mijlocii nu isi pot permite o astfel de organizare. Ba mai mult optimizarile si flexibilitatea specifice firmelor mici, vine tocmai din organizarea ad-hoc sub ochii atenti ai unui business owner care stie ce vrea sa obtina.
Implementarea unor procese standardizate, ar putea duce la cresteri de costuri, mai ales intr-o prima faza a business-ului.
Iar eu aici vin si spun ca de fapt, acest element face cu adevarat diferenta pentru viitorul afacerii. Un buna antreprenor, este atent la procese si sisteme, in acelasi timp in care isi pune probleme legate de inestitori, personal, profitabilitate, produs, etc.
Din punctul meu de vedere este un cost care isi merita toti banii. Este de fapt o investitie in propriul business. Abordarea operatiunilor pe baze procesuale, te ajuta sa controlezi nu numai operatiunile interne, dar daca este corect organizata, o firma ar putea controla chiar si cat va vinde in perioada urmatoare (indiferent cat de ciudat pare).
De unde incep?
Daca aveti o companie mica si poate nu aveti bani pentru consultanta, incepeti prin a va documenta procesele. Scrieti pe o foaie de hartie (sau un fisier XL) toate activitatile pe care le face firma dvs. de la aprovizionare la client. Apoi in dreptul fiecarei activitati scrieti oamenii, costurile, obiectivele si un element de masura care sa va asigure ca acea actiune a fost corect implementata. Apoi pe masura ce operatiunile se desfasoara, actualizati lista. Este o baza de start foarte puternica. Succes!